Compró tres pasajes, se equivocó en el mail y terminó demandando a Vía Bariloche

Un pasajero de General Roca tuvo que pedirle dinero prestado a uno de sus hijos para poder regresar a la ciudad después de que no le llegaran tres pasajes comprados por internet. Aunque la empresa sostuvo que el problema se originó porque el correo electrónico fue cargado con un error, la Justicia consideró que Vía Bariloche tuvo tiempo y herramientas suficientes para solucionar el inconveniente antes del viaje.

El hombre había viajado desde Roca hasta San Miguel del Monte, en la provincia de Buenos Aires, para participar de una celebración familiar. Para regresar, le pidió a un familiar que comprara por internet tres pasajes.

La operación se concretó durante la tarde, pero los boletos nunca llegaron a la casilla de correo informada. Ante la cercanía de la fecha del viaje, comenzaron los reclamos a la empresa, primero por teléfono y luego mediante correos electrónicos.

Una de las respuestas recibidas indicó que existía una demora en el sistema. Posteriormente, un operador informó que los pasajes directamente no habían sido emitidos.

El pasajero ya había destinado su dinero a esa primera compra y necesitaba regresar a Roca. Por ese motivo, tuvo que recurrir a uno de sus hijos, quien le prestó el dinero necesario para comprar nuevamente los tres pasajes. La nueva operación se concretó y pudo emprender el viaje al día siguiente.

Qué dijo Vía Bariloche

Después de regresar, el hombre inició una demanda por daños y perjuicios contra la empresa. El fuero Civil de Roca hizo lugar al reclamo en su mayor extensión y condenó a Vía Bariloche a indemnizarlo.

La empresa reconoció que los tres pasajes habían sido comprados, pero sostuvo que no había incumplido el contrato porque el pasajero había informado incorrectamente su dirección de correo electrónico.

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Según explicó Vía Bariloche, los boletos habían sido enviados a una casilla prácticamente idéntica a la correcta. La diferencia era mínima: una de las direcciones contenía una letra adicional.

Sin embargo, la jueza entendió que ese error inicial no alcanzaba para desligar de responsabilidad a la empresa frente a lo ocurrido después.

La empresa tuvo casi 43 horas para solucionar el problema

El fallo analizó el caso bajo las normas de protección de consumidores y usuarios, entre ellas la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial.

La jueza puso el foco en el deber de información, el derecho a recibir un trato digno y la obligación de los proveedores de actuar con especial diligencia.

Uno de los puntos centrales fue que el pasajero avisó a la empresa sobre el inconveniente antes de la fecha prevista para viajar. Desde ese momento, Vía Bariloche contó con casi 43 horas para encontrar una solución.

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“La proveedora, anoticiada en forma previa, tuvo a su alcance evitarlo con una diligencia mínima”, señaló la magistrada.

Además, la empresa contaba con información suficiente para identificar la operación: los nombres de los pasajeros, el número de gestión, el medio de pago y un teléfono de contacto. Con esos datos, sostuvo la jueza, podía verificar la compra, reenviar los pasajes o indicar al cliente cómo debía proceder para poder viajar.

Por eso, consideró que el error cometido al ingresar la dirección de correo electrónico no liberaba a la empresa de responsabilidad una vez que recibió el reclamo.

El fallo también señaló que los errores que pueden cometer los usuarios al cargar datos en una plataforma de venta a distancia forman parte de los riesgos que los proveedores deben contemplar al ofrecer sus servicios por internet.

Reclamos, respuestas automáticas y un reintegro que nunca llegó

La Justicia también tuvo en cuenta lo ocurrido después. El pasajero recibió respuestas automáticas y pedidos reiterados de información que, según la sentencia, no podía aportar porque justamente reclamaba que nunca había recibido los boletos.

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Días más tarde, la empresa aceptó devolver el dinero de la operación y le informó que el reintegro podía demorar entre 20 y 30 días hábiles. Sin embargo, el dinero finalmente no fue reintegrado.

Para la jueza, todo ese recorrido obligó al consumidor a atravesar un trámite extenso y desgastante que pudo haberse evitado y que resultó contrario al deber de brindar un trato digno.

La sentencia condenó a Vía Bariloche a indemnizar al pasajero. El fallo no se encuentra firme y puede ser apelado.