ANAC elimina los libros de quejas físicos y modernizó el sistema de reclamos aéreos
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) actualizó el sistema de atención y reclamos de los usuarios del transporte aéreo mediante la Resolución 774/2025, publicada en el Boletín Oficial. La medida deroga la normativa vigente desde 1987 y elimina la obligación de contar con los tradicionales “libros de quejas” físicos.
A partir de ahora, las aerolíneas deberán ofrecer al menos un canal de atención —físico, electrónico o telefónico— para que los pasajeros puedan presentar reclamos, solicitar información o realizar gestiones vinculadas al contrato de transporte.
Los reclamos deberán ser gratuitos, accesibles y fáciles de usar, y cada presentación emitirá un comprobante con número de trámite único. Además, se requerirán datos básicos del usuario como nombre, vuelo, contacto y motivo del reclamo. Las empresas deberán responder en un plazo máximo de 30 días hábiles, conservar los reclamos durante cinco años y brindar asistencia a personas con discapacidad o sin acceso digital.
La ANAC también exigirá que las aerolíneas publiquen de forma visible, en todos sus puntos de venta y sitios web, la vía habilitada para presentar reclamos, así como el enlace al Sistema de Reclamos en Línea del organismo, al que los pasajeros podrán acudir si no reciben respuesta o no resulta satisfactoria.
La Dirección Nacional de Transporte Aéreo fiscalizará el cumplimiento de la medida y podrá requerir los registros de reclamos de cada empresa. Además, cada enero las aerolíneas deberán enviar un informe anual con la cantidad de reclamos, los tiempos de respuesta y el porcentaje de resoluciones favorables.
La resolución entrará en vigencia a los 30 días hábiles administrativos de su publicación.