Air France deberá indemnizar a una mujer por cobrarle dos veces un pasaje
Una aerolínea deberá indemnizar a una mujer que esperó 108 días para recuperar el dinero de un cambio de pasaje que le habían cobrado dos veces. El caso llegó a la Justicia de Bariloche, donde un fallo de primera instancia condenó a Air France a pagarle una compensación por daño directo y daño moral, además de los intereses correspondientes.
El episodio comenzó el 15 de abril de 2023, cuando la mujer se comunicó con la compañía para modificar la fecha del vuelo de su hija, que se encontraba en Europa. Durante la gestión, un operador le informó que debía abonar $57.468 y le solicitó los datos de su tarjeta de crédito Mastercard.
Después de intentar procesar el pago, el empleado le indicó que la operación había fallado. Para confirmar el cambio, le pidió que realizara una transferencia bancaria por el mismo importe. La mujer cumplió con la indicación, pero tres días más tarde advirtió que también le habían debitado los $57.468 de la tarjeta.
De esa manera, había pagado dos veces por una única modificación del pasaje.
Los reclamos y las respuestas contradictorias
Al detectar el doble cobro, la mujer se comunicó con la aerolínea para solicitar la devolución. En un primer contacto le aseguraron que iniciarían el trámite y le enviaron un correo electrónico con un número de referencia.
Sin embargo, cuando volvió a consultar por el estado del reclamo, otro operador le informó que no encontraba registros de la gestión. Incluso le indicó que la tarjeta vinculada al trámite era una Visa, pese a que la operación se había realizado con una Mastercard.
Durante los meses siguientes, la mujer realizó numerosos llamados y envió correos electrónicos. Las respuestas que recibió fueron contradictorias y, en reiteradas oportunidades, le pidieron que esperara o volviera a comunicarse, sin darle una fecha concreta para el reintegro.
El dinero recién fue devuelto el 1 de agosto de 2023, después de 108 días desde el doble cobro. La compañía restituyó el importe original, sin reconocer intereses por el tiempo que lo había retenido.
Para entonces, la pasajera ya había iniciado un reclamo ante el organismo de defensa del consumidor. Posteriormente, presentó una demanda judicial por $1,8 millones, que incluía distintos conceptos indemnizatorios.
Qué resolvió la Justicia de Bariloche
La jueza que intervino consideró acreditado que la aerolínea había cobrado dos veces por el mismo servicio y que demoró más de cien días en devolver el dinero.
En su análisis, sostuvo que las empresas deben responder por las fallas de sus sistemas de cobro y que los consumidores no tienen por qué asumir las consecuencias de errores internos de los proveedores.
La magistrada también evaluó el tiempo y las gestiones que la mujer debió realizar para recuperar el dinero. Los llamados reiterados, los correos electrónicos, las respuestas contradictorias y la incertidumbre generada durante más de tres meses fueron considerados factores que excedieron las molestias habituales de un trámite administrativo.
Por ese motivo, el fallo reconoció una indemnización de $22.992,35 por daño directo y $277.007,65 por daño moral. A esas sumas deberán agregarse los intereses correspondientes.
En cambio, la jueza rechazó el pedido de $1,5 millones por daño punitivo. Explicó que ese tipo de sanción requiere una conducta especialmente grave, como una negligencia extrema o un desprecio manifiesto por los derechos del consumidor, circunstancias que no consideró demostradas en este caso.
La sentencia es de primera instancia y todavía no está firme, ya que puede ser apelada.
