Cancelaron un vuelo y lo reprogramaron después del regreso: condenaron a Aerolíneas

Un viaje que habían organizado para asistir a un espectáculo terminó con dos pasajeras viajando durante la noche en colectivo después de que Aerolíneas Argentinas cancelara su vuelo de ida y les ofreciera una reprogramación para después de la fecha de regreso. La Justicia consideró que la empresa incumplió sus obligaciones y la condenó a pagar una indemnización y una multa civil.

Las mujeres habían contratado un paquete turístico de dos noches para viajar desde Bahía Blanca a Buenos Aires. Al presentarse en el aeropuerto para tomar el vuelo de ida, se encontraron con que el servicio había sido cancelado.

La alternativa ofrecida por la compañía resultó, según determinó el Juzgado de Paz de Viedma, objetivamente inútil: el nuevo vuelo estaba previsto para dos días después, cuando ellas ya deberían haber emprendido el regreso.

Ante esa situación, las pasajeras compraron pasajes de ómnibus, viajaron durante la noche y llegaron a Buenos Aires a la mañana siguiente. La decisión les permitió continuar con parte del viaje, aunque perdieron una noche del alojamiento que habían contratado.

La explicación de la empresa no fue suficiente

Después del viaje, las mujeres realizaron reclamos ante Aerolíneas Argentinas y posteriormente acudieron a Defensa del Consumidor.

La compañía atribuyó la cancelación a condiciones meteorológicas adversas y sostuvo que había actuado de acuerdo con la disponibilidad existente. También ofreció devolver el valor histórico del tramo cancelado o realizar una nueva reprogramación, aunque con cargos y diferencia tarifaria.

El Juzgado de Paz de Viedma hizo lugar parcialmente a la demanda y concluyó que la empresa incumplió el contrato de transporte, además de los deberes de información y trato digno hacia las consumidoras.

El fallo reconoció que las condiciones meteorológicas de aquella jornada hacían “plausible” la explicación de Aerolíneas, pero marcó una diferencia central: “plausibilidad no equivale a prueba liberatoria”.

Para la Justicia, la empresa no presentó documentación técnica suficiente que demostrara que ese vuelo en particular no podía realizarse por las condiciones del tiempo.

Entre los elementos que no fueron aportados se mencionaron la decisión concreta del comandante, partes de operaciones, despacho de vuelo, reportes sobre mínimos operativos y documentación independiente que permitiera vincular específicamente la situación meteorológica con la cancelación.

También se tuvieron en cuenta inconsistencias detectadas en registros oficiales que la empresa no logró explicar, pese a encontrarse en mejores condiciones para aportar información sobre la operación del servicio.

Una reprogramación que no servía para el viaje

Uno de los aspectos centrales del fallo fue la alternativa ofrecida a las pasajeras.

El Juzgado consideró que reprogramar el vuelo de ida para después del vuelo de regreso hacía que la propuesta fuera “objetivamente inútil”. Además, no se acreditó que Aerolíneas hubiera ofrecido otras opciones que permitieran concretar el viaje, como un vuelo anterior, el traslado con otra compañía, un endoso o incluso otro medio de transporte.

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Tampoco se acreditó una devolución inmediata del tramo aéreo que finalmente no fue utilizado.

La Justicia cuestionó además la forma en que se informó la cancelación. Según el fallo, el mensaje enviado por la compañía no explicó de manera concreta las causas del problema, los derechos que tenían las pasajeras ni las alternativas disponibles para resolver la situación.

La sentencia sostuvo que derivarlas de manera genérica a los canales de atención, seguida de una reprogramación posterior a la fecha de regreso, no alcanzaba para cumplir con el deber de información.

Cuánto deberá pagar la aerolínea

El Juzgado reconoció $107.664,33 por daño patrimonial, monto que contempló el tramo aéreo no utilizado, los pasajes de ómnibus que debieron comprar y una noche de alojamiento perdida.

A esa suma se agregaron $500.000 por daño extrapatrimonial y una multa civil de $700.000.

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Para imponer esta última sanción, la Justicia no consideró únicamente la cancelación del vuelo. También evaluó la conducta posterior de la empresa: la reprogramación para una fecha posterior al regreso, la falta de una alternativa útil, la información insuficiente, la ausencia de devolución del tramo no utilizado y la necesidad de que las pasajeras realizaran reclamos administrativos y judiciales para obtener una respuesta.

El fallo entendió que ese comportamiento demostraba una “grave indiferencia” frente a los derechos de las consumidoras y cuestionó que la empresa hubiera conservado durante años el dinero correspondiente a un servicio que finalmente no prestó.

La sentencia fue dictada por el Juzgado de Paz de Viedma y todavía puede ser apelada, por lo que la resolución no necesariamente representa el cierre definitivo del caso.